James May e o serviço ao consumidor

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Semprei gostei de visitar minha concessionária Porsche local. Quem não gostaria, a não ser que essa pessoa fosse muito enfadonha?

Está cheia de belos carros artisticamente posicionados sobre concreto polido e carpete, tem um sofá, chá e café, uma cópia bem gasta da Top Gear Magazine e uma cópia incólume da Autocar.

Se você quer comprar um Porsche, eu a recomendo. As mulheres na recepção são bonitas, e os vendedores bem diretos. O que eu conheci era jovial e melhor do que eu em Matemática. De fato, ele tinha um tipo especial de calculadora da Porsche que deixava tudo a preços acessíveis. Por isso que acabei comprando um 911.

Mas eis um “no entanto”. Com a idade, veio minha falta de paciência com os serviços de atendimento ao consumidor.

Outro dia, deixei meu carro com eles para arrumar um pequeno arranhão no pára-lama. Quando fui buscá-lo, eu estava com pressa. A mulher que me recebeu era bem simpática, mas eu queria me sentar e tomar um chá enquanto ela procurava alguém para me atender? Não exatamente. Eu só queria o meu carro. Afinal, ele era meu.

Eu sou um baita de um tapado. Deve ter sido um caso isolado.

Mas aí, tem a concessionária BMW na Park Lane, em Londres. Quero deixar claro que não tenho um carro da BMW, mas eu tenho uma moto da BMW, uma GS, que eu comprei nessa concessionária. O “tax disc” desta moto está colada no pequeno pára-brisa inviolável, o que é uma boa idéia. Se você tentar furtar o “tax disc” (é comum com motos), o suporte desintegra-se e o adesivo é arruinado.

Após um ano – incrivelmente – o “tax disc” expirou. Então eu comprei outro, e precisava de um novo suporte inviolável de “tax discs”, por razões que até o Jeremy Clarkson entenderia. Por duas semanas, tenho andado na minha moto com o “tax disc” no bolso da minha jaqueta. Então lá fui eu, na moto, até a BMW Motorrad Park Lane.

Ela sempre foi a concessionária de motos mais elegante da Grã-Bretanha. Ela fica na Park Lane, que é uma parte bem cara do Banco Imobiliário, e é onde eu imagino que a Rainha vai quando ela decide trocar sua Vincent.

Quando eu comprei a moto, era um belo lugar: tinha algumas mesas, um punhado de caras bem-informados, uma ou duas motos estacionadas e algumas ótimas botas. Comprar uma moto BMW flat-twin é o ato final para entrar na meia-idade da classe média, o equivalente automotivo de associar-se à uma associação de moradores. Isso fez-me sentir feliz e importante.

Mas algo aconteceu nesse meio-tempo. A BMW Park Lane virou uma prisão cintilante que vende carros e motos, cheia de telas interativas e sofás. Eu cheguei numa tarde chuvosa e escura.

Então eu fui ignorado, pois a maioria da sociedade vê um homem em roupas de motociclista como alguém que veio buscar um pacote ou que está prestes a destruir um lugar, e este é um racismo que ainda há de ser desafiado. Eventualmente, eu deixei bem claro para alguém que eu queria um suporte para “tax discs”, e fui levado para a recepção. Uma recepção para suportes de “tax discs”? “Você já foi atendido?”, perguntou a mulher atrás do balcão.

Eu esperava ser atendido logo, pois eu só queria um suporte para “tax discs” e eles quase certamente estariam na gaveta da mesa de alguém. “Acho que você precisa ir até o nosso centro de serviços em Battersea”. Battersea fica muito longe dali.

Eu disse que era para uma moto, e que quando motos novas são vendidas, “tax disc” são coladas nelas, então alguém teria uma pilha de suportes para “tax discs”. A notícia de que a BMW também fazia motos pareceu algo horrivelmente chocante.

Outra pessoa foi chamada para falar comigo. Um suporte para “tax discs”? Eu achava que tinha pensado “suporte para ‘tax discs'” mas havia dito “Grande Colisor de Hádrons”. Alguns telefonemas foram feitos, houve alguma perplexidade, e então, silêncio.

Afinal de contas, onde estavam as motos? Onde estavam os caras? E as botas? Eu toquei numa tela interativa. Ela não gostou das minhas luvas úmidas, mas eventualmente ela me mostrou o preço de uma Série 3. Eu fiquei ali de pé feito um palerma molhado por tanto tempo que comecei a imaginar se eu deveria considerar comprar uma moto nova.

Eventualmente, um cara normal e cordial surgiu da seção das motos, que presumo ter sido banida para o porão. Ele me ofereceu dois suportes. “Você vai precisar de um ano que vem”, ele observou espertamente.

Serviço de atendimento ao cosumidor? É uma ótima idéia. Se você conseguir passar por ele, você pode ser atendido. Aff…

Sobre johnflaherty

Meu nome é Sadao H. Konno, mas sou mais conhecido como "John Flaherty". Por quê? Porque sim, uai! Desde criança, eu gosto de carros, tanto que minha lembrança mais antiga dessa época é de uma capa da antiga Audi Magazine. Nunca fui muito de ler os grandes clássicos da literatura, mas o que me salvou foram as revistas especializadas em carros. Mais precisamente, a QUATRO RODAS, a MOTOR SHOW e, recentemente, a AUTO ESPORTE. Acho que foi em 2009 que descobri o Top Gear, e desde então, virei um grande fã da trupe formada pelo Jezza, Hamster, Capitão Lerdo e Stig. Em 2010, inspirado por uma amiga da faculdade, decidi começar a legendar vídeos do Top Gear e postá-los no YouTube. Infelizmente, minha conta foi bloqueada pela BBC, mas agora, ofereço suporte ao blog Top Gear BR.

Publicado em 24/03/13, em James May, Matérias traduzidas, News e marcado como , . Adicione o link aos favoritos. 6 Comentários.

  1. germaniobr

    Se isso é assim lá, imaginem por aqui….

    Cansei de ser ignorado em concessionárias ou ser atendido por gente tapada no que vende. Cansei de dizer pro vendedor coisas que ele não sabia sobre o que estava vendendo…
    Resultado: estou no meu segundo Sandero, novamente com o vendedor que me vendeu o primeiro por dois simples motivos: Preço e Serviço… talvez mais pelo serviço do que pelo preço.

    Muitos talvez me conheçam só pelas traduções, mas o que talvez ninguém saiba é que sou formado em sistemas, e pós-graduado em Gestão do Relacionamento com o Cliente.
    Eu consigo farejar incompetência no atendimento à milhas de distância, e é algo que realmente me dói.
    Tenho a clara impressão que às vezes as concessionárias estão ganhando tanto direito que podem se dar ao luxo de desprezar o atendimento pois os clientes vem em direção à elas como ovelhas fugindo de um lobo.

    Se você meu amigo fanático por TG, se você trabalha com atendimento ao cliente, seja no ramo automobilístico ou qualquer outro tenha em mente que é o cliente que paga seu salário, e não seu chefe!

  2. Normal… Fui comprar meu carro ano passado em abril e eu possuia na época uma carta de crédito de um consórcio famoso, que é aceito em todas as concessionárias do Brasil. Fui a concessionária mas próxima que vendia o carro desejado e na hora de escolher o banco de couro, que por sinal é cinza, respondi que queria que a costura fosse branca para ficar com um ar mais esportivo. Meu pedido não foi atendido. Indignado, voltei para casa e liguei para todas as concessionárias desta marca pedindo para que a mudança fosse feita. Receber um NÃO por fugir dos padrões poderia ser provável, porém já estou levando meu carro para fazer a revisão dos 20.000 e até agora não obtive resposta de NENHUMA das quase 20 concessionárias da Renault que existem no Estado do RJ. Ou eles vendem muito, ou eles tem problemas em anotar recados… As vezes o pedido poderia ser muito difícil, porém, pelo menos, uma resposta negativa deveria ter sido me dada.

  3. Sábado passado levei meu Focus pra fazer a revisão dos 20.000 km. Como estava longe da concessionária onde eu comprei ele, tive que levar em outra.
    Os caras tiveram a capacidade de me devolver o carro imundo.
    E o pior… tiveram a capacidade de passar DESENGRIPANTE na canaleta dos vidros. Serviço porco ao extremo.

    Mas… se fosse só pelo desengripante por mim não teria problema, porém o negócio espirrou nos bancos e manchou o couro.
    Abri uma reclamação direto com a Ford. Até agora não obtive resposta da concessionária.

  4. eu não tenho carro novo portanto não vou em CSS, mas as vezes entro em alguams pra cmoprar peças e cara não sei se é porque me visto de qualquer jeito ou se é alguma presunção deles, ams sempre que entro todo mundo te olha como se você não fosse nada, não sei que status esse pessoal que trabalha em CSS acha que tem..

  5. Ja tive GM e Volvo, hoje tenho um Mitsubishi e Land Rover.
    No caso da GM já tive problema com duas concessionarias por causa de coisa idiota, como espalharem um liquido misterioso no painel que demorou 3 meses para sumir, fazerem a revisão não registrarem no computador de bordo, e depois se recusarem a fazer isso (fica aparecendo INSP no painel toda vez q liga o carro) mas todos problemas foi fora da concessionária de costume.
    A Mitsubishi e a Volvo sofrem esse problema dos vendedores não saberem o que estão vendendo, mas toda vez q aperta eles pedem ajuda a alguém que devia estar escondido no porão que vem e tira as duvidas.
    De longe a Land Rover tem os melhores vendedores, atendentes e mecânicos, mas sempre eh bom rezar para não precisar de peças

  6. Comprei no fim de semana passado um Ford Fiesta Rocam Hatch 1.0 SE+, o mais completo da linha Rocam 1.0. É o 3º carro que minha família compra com a mesma vendedora na mesma concessionária Ford Montreal. A vendedora Cristina é realmente muito atenciosa, ouso chamá-la de amiga. Ela entende bastante, afinal, tem também um Fiesta Rocam e seu atendimento é sempre exemplar. Se ela promete alguma coisa e esquece, dá um jeito de arrumar a bobagem que fez. Ou se a gente entendeu errado, ela vai e explica com educação. É o 3º fiesta que compramos. 70% pelo espaço interno, que é inigualável em qualquer carro de porte pequeno. É mais espaçoso de Meriva, Cobalt, Palio novo, Linea, Vectra, Hilux, Corolla, Civic… O único que eu conheço que chega perto é o Focus, a Zafira e as mini-vãs, como Scenic, Xsara e C4, etc.

    Fã de Ford desde antes de nascer. Nos ultimos 25 anos, tivemos uns 20 Ford. Nenhuma dor de cabeça, só alegrias.

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